Minden ügyfélpanaszt és az azok megoldására tett intézkedéseket a foglalási rendszerben kell haladéktalanul rögzíteni az adott foglalás alatt. A foglalási rendszerben erre a Vendégpanasz és a Vendégpanaszok kivizsgálása mezők szolgálnak. A bejegyzett ügyfélpanaszról a tulajdonost írásban a bejegyzéssel egyidejűleg értesíteni kell. Az ügyfélpanasz az ügyfél joga, melynek részletes leírását az ASZF 4. pontja tartalmazza.

Az ASZF-ben foglaltakon felül minden 8-as alatti értékelést ( booking.com, szallas.hu és saját weboldal) automatikusan  ügyfélpanaszként kell értékelni, és azt ki kell vizsgálni.

Az ügyfélpanaszok kezelésének belső szabályai a következőek: 

1.) Igyekezzünk a vendégpanaszt úgy kezelni, hogy lehetőleg a ház többi vendége ne lássa!

2.) Törekedjünk, hogy a panaszos nyugodt körülmények között mondja el észrevételét!

3.) Lehetőség szerint éreztessük a vendéggel, hogy érte vagyunk!

4.) Együttérzést és sajnálatot kell tanúsítani a vendég felé, de csupán a vendég rossz hangulata miatt. Fontos, hogy amíg nem ismerjük a kifogás tényleges tartalmát, ne kérjünk elnézést,  csak akkor, ha már egyértelmű, hogy mi hibáztunk.

5.) A vendéget végig kell hallgatni, amíg nem közli teljeskörűen a problémáját, eközben várhatóan csillapodik a dühe is. Fontos, hogy a panaszos vendég közlését jegyzeteljük, ezzel is kifejezzük a reklamáció fontosságát!

6.) Törekedni kell arra, hogy a vendég a lényegre vonatkozó információkat adjon, amelyet nyitott kérdésekkel tudjuk befolyásolni. (Mi történt? Kivel kapcsolatos a problémája? Hol

keletkezett a probléma? Mikor történt? stb.)

7.) Foglaljuk össze tömören és lényegre törően az esetet, hogy biztosak legyünk abban, megértettük a pontos kifogást és a vendég érezze az odafigyelést. Kifejezetten fontos ez az ismétlés, nehogy valami félreértés legyen a két fél között.

8.) Amennyiben valós kifogás történt, azonnal kérjünk a szállás nevében elnézést a vendégtől! A bocsánatkérés legyen hiteles és őszinte, ne csak verbálisan fejezzük ki ezt, hanem nonverbális eszközeinkkel (testbeszéd) is! Ugyanis a formális elnézéskérés udvariatlan és bántó.

9.) A megismert eset alapján fel kell mérni a következőket:

– Jogosultak vagyunk-e panasz intézésére?

– Van-e a panasz intézéséhez hatáskörünk?

– Mennyi időbe telik a panasz kezelése?

– Milyen eljárással oldható meg a probléma?

10.) Közöljük a vendéggel a panaszkezelés ügyintézésének menetét és az ügyintézés határidejét. Fontos, hogy ezeket tartsuk is be! Alapvető szabály, hogy inkább hosszabb határidőt szabjunk az ügyintézésre, mint amennyi idő alatt megoldható az eset, mert a gyors intézkedéssel a vendég elégedettségét vívjuk ki!

11.) A panasz intézkedése soha sem történhet a vendég előtt, mindig diszkréten dolgozzunk!

12.) A panaszkezelés folyamata alatt a vendéget informálni kell tárgyszerűen!

13.) A panaszkezelés során szabályszerűen, üzletileg korrekten kell eljárni!

14.) Alapvető követelmény, hogy az intézkedéssel elégedett legyen a vendég!

15.) Meg kell erősíteni az elnézéskérést és annak kifejezését, hogy a vendég nem lett bizalmatlan a szállással szemben, valamint biztatni, hogy máskor is legyen vendége a háznak.